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職場達人－鐘立媗 客人放第一 你就是飯店主人
工商時報【曾麗芳】 2014年獲得交通部觀光局「優良觀光產業從業人員獎」肯定的台中市亞緻大飯店資深服務經理鐘立媗，投入飯店服務業超過18年，秉持著「從心出發，以心帶心，回歸初心」的服務理念，至今服務過數不清的客人，接待過陶多多的重要外賓與貴客，且深獲好評，釵h貴賓甚至直接指名由她提供服務。鐘立媗接待過的貴賓，包括上海市長韓正、知名大導演李安、國際巨星Lady Gaga、知名音樂家馬友友，以及百大企業主等。台中亞緻大飯店市場傳播部經理江夢怡就說，每位下榻飯店的客人，若沒有鐘立媗豐富專業的經驗及熱情的心，便無法讓貴賓們得到完美的服務體驗。鐘立媗表示，在這些過程與歷練中，若沒有熱情的心，更是無法持之以恆的在這飯店產業中繼續堅持。她特別強調，真正讓她學到更多服務的精神與精隨的地方，就是台中亞緻大飯店！她說，亞緻大飯店最重要的4大服務精神，更是完整而具體的呈現出服務執行原則：1.每個員工都是主人；2.決不輕易說不；3.想在客人之前；4.尊重每位客人的獨特性。她說，所有思維及行為都是從客人的角度出發，「凡事都把客人放在第一順位，你就是這間飯店的主人；你所接待的每位客人是你遠道而來的親友，當一開始你是這樣開始做時，所有接待就會從心出發」，真誠的問候，熱忱的待客，就能立即讓每位客人感受得到。鐘立媗說，在過程中以真心對待，想在客人前面，尊重客人個別的選擇與需求，就可提供給客人適當專屬於他的貼心體驗，讓每位到家中作客的親朋好友們，都能有美好回憶。從事服務業的人，最怕遇到挑剔的客人，面對這些所謂的「奧客」，是相當大的挑戰與挫折。但是，對鐘立媗來說卻不是，「我總是能從這些客人的批評與指教中，找到更多成長與學習的機會」！鐘立媗表示，台中亞緻大飯店不會有「奧客」的存在，「這些客人只是因為對飯店的期待與實質得到有落差，才會有不同的意見」，這時，她會用心關懷並全心全意地聆聽客人的聲音。舉例說，曾有位客人抵達飯店時顯得非常焦慮，當鐘立媗主動關懷時，發現原來客人搭車前來飯店時、遺失了他的錢包！於是，她與飯店前檯同仁用各種方式查到乘坐的車行，找到乘坐的那台計程車，順利找回客人的錢包。也曾有位日本客人，總是對亞緻飯店的早嬤矕鬗f味感到不滿意，經過鐘立媗誠心的請教後才發現，原來客人喜愛的口味是較特別的味增，立即請主廚為他準備專屬的湯品，得到正面的肯定。鐘立媗認為，客人在給飯店釵h意見與指教時，也是等同給飯店再一次的機會去做適度的調整，願意提供意見的客人，全都成了飯店忠誠好友，正因為從事這個服務的行業，讓鐘立媗開闊了視野，「這就是從事服務業最迷人的地方，也是我樂此不疲的原動力」！達人座右銘「五心」「誠心‧熱心‧細心‧用心‧真心」，鐘立媗經常把這「五心」掛在嘴上，以一顆誠懇的心對待每位客人，細心觀察客人的需求，提供適當完善的服務。鐘立媗說，用心學習每個客人給的問題，就能有更多的成長，最後在職涯中得到更多真心的回應，這份服務客人的真心，不只豐富自己，也回饋給更多的客人。達人小檔案現職：台中市亞緻大飯店資深服務經理學歷：朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士；現正攻讀銘傳大學企業管理研究所博士班經歷：2014年星級旅館評鑑專案負責人，執行辦公室資深服務經理，懦撲ˍU客關係暨業務經理，懦撲＃q席業務經理
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